ArcoVPN 服務水平保障協議 (SLA)

在執行 ArcoVPN 許可協議（適用於“協議”）的期限內，涵蓋服務将提供客戶的每月正常運行時間百分比至少為 95%（“服務級目標”或“SLO”, 因存在DDOS攻擊等影響穩定性的情況, 並不能提供很高保障[介意的用戶請另選服務商], 團隊/企業/定制用戶每月正常運行時間百分比至少為99%）。如果 ArcoVPN 不符合 SLO 規定，且客戶履行了本 SLA 規定的義務，客戶将有資格獲得下述中斷補償。該 SLA 声明客戶唯一和補救措施唯一，如果 ArcoVPN 不符合 SLO 規定。本 SLA 中使用的但不在本 SLA 中定義的術語具有協議中阐述的含義。

定義

以下定義適用於 ArcoVPN 雲互聯服務 SLA：

• “涵蓋服務”是指：ArcoVPN 在 ArcoVPN 中提供的雲互聯服務，或 ArcoVPN 可能提供的其他 URL 中提供的雲互聯服務。
• “中斷”意味著超過 30 分鐘的無響應。
• “中斷時長”是指：由於 ArcoVPN 的系統故障，在同一區域的兩個或多個區域中正確配置的所有接入點無法提供指向其接入點的任何流量，以及無法切換到該區域中其它接入點。
• “中斷時長”是指：一個時間段內連續 30 分鐘的停機時間。不到 30 分鐘的間歇中斷時間不會计入任何中斷時間。
• “每月正常運行時間百分比”是指：(該月的總分鐘數 - 該月內所有中斷時長) / 該月的總分鐘數。

丢包與延遲

ArcoVPN 會主動監測各項服務的運行狀況，在運營商出現網絡抖動時會及時調整路由策略，並盡可能的减少由於網絡抖動所帶來的影響。但客戶在實際使用中，仍然會受到客戶的運營商路由策略、運營商網絡調度、線缆信號、終端質量等多因素影響。

由於上述原因，所以 ArcoVPN 不将延遲作為 SLA 的保障。

中斷補償

SLA 排除

這些保證適用於客戶的每一個產品 / 服務，而不是適用於所有帳單。以下情況不適用於該 SLA：

1. 指定為 Alpha 或 Beta 的服務（除非在相關文檔中另有規定）
2. 排除在 SLA（在相關文檔中）之外的功能
3. 由 ArcoVPN 合理控制以外的因素造成的
4. 由客戶的軟件或硬件或第三方軟件或硬件產生，或兩者兼而有之
5. 違反協議的濫用或其他行為造成的
6. 由 ArcoVPN 在書面介绍中明確告知不能提供 SLA 的
7. ArcoVPN 的服務正在維護，在指定位置發布通知客戶後，但由於客戶或客戶網絡的原因，導致未收到通知的
8. 非 ArcoVPN 的主觀因素造成的服務接入點高丢包與高延遲的

最高金额

在單個結算月份內發生的任何和所有中斷期間，ArcoVPN 向客戶發放的最高總信用额不得超過客戶在適用月份的涵蓋服務中應付的金额的 50%，信用额度将以帳戶餘额的方式發放，並将在申請補償後的 7 天內進行。

獲取信用额度

為了獲取服務中斷所提供的 SLA 補償，客戶應當提交一個工單到 ArcoVPN，並明確要求獲取相應的補償。

客戶發送工單請求補償時，需要提供所請求補償的產品編號，並且在該工單中描述服務中斷的問題和發生時間，中斷時長（請參照上文）。

只有購買 ArcoVPN 書面說明受 SLA 保證的服務，才能向 ArcoVPN 請求信用额度補償。如果客戶不符合這些要求，客戶将喪失獲得信用额度補償的權利。如果針對此 SLA 發生爭議，ArcoVPN 将根據其系統日志，監控報告，配置記錄和其他可用信息進行真誠的決定，ArcoVPN 将根據客戶的要求向客戶提供審核。